Телефон:
E-mail:
Адрес:
г. Минск, пр-т Дзержинского, 104Б, 12-й этаж, оф. 1201Б
Заказать проект

Внедрение контакт-центра на базе IP-Asterisk

Услугами платежной системой в ЕРИП пользуются миллионы физических и сотни тысячи юридических лиц. По всем вопросам клиенты обращаются в Контакт-центр компании за помощью. Чтобы упростить работу с запросами клиентов, фиксировать все обращения и снизить нагрузку на специалистов службы поддержки, руководство компании решило преобразовать работу Контакт-центра с помощью Битрикс24.
Внедрение контакт-центра на базе IP-Asterisk
Cводка проекта
Проект включал
  • Проведение бизнес-анализа
  • Написание технического задания
  • Развертывание серверной архитектуры под Битрикс24
  • Настройка Битрикс24
  • Интеграция с системой бронирования
  • Внедрение IP-телефонии
  • Обучение сотрудников
Команда
  • 1 менеджер проекта
  • 1 бизнес-аналитик
  • 1 специалист по настройке Битрикс24
  • 1 вackend-разработчик
Длительность
  • 4 месяца
Процесс работы

Интерфейс модуля распределения и обработки обращений. Для сокращения времени на адаптацию сотрудников, модуль разработали максимально похожим на тот, который специалисты использовали ранее, с привычными для них кнопками и названиями полей.

Внедрение IP-телефонии и контроль нагрузки на сотрудников. С помощью интеграции с телефонной станцией все звонки фиксируются в Битрикс24. Прослушать звонок можно легко из карточки клиента. С входящим оператору Контакт-центра “поднимается” карточка звонка. Если информация об этом клиенте уже есть в системе, она отображается на экране. Также из карточки можно получить данные о предыдущих обращениях. А значит специалист понимает, с кем он общается, какие вопросы клиент задавал ранее, и может легко сформировать отчет по всем звонкам.

Для сопровождаемых Контакт-центром систем выделили отдельные номера телефона и адреса электронной почты.

На этапе прослушивания приветствия у клиента есть возможность выбрать проект, по которому ему необходима консультация.

Так, при звонке в Контакт-центр ЕРИП, клиент может выбрать необходимую цифру исходя из тематики обращения:

  1. консультирование, оплата, подключение к платежной системе в ЕРИП;
  2. МСИ (межбанковская система идентификации).

На основании выбора клиента он направляется на соответствующую очередь – группу специалистов Контакт-центра, которые могут ему помочь).

Оператору Контакт-центра “поднимается” вся история взаимодействия с клиентом и карточка регистрации обращения по тому проекту, который выбрал клиент.

В режиме реального времени менеджеры и специалисты могут видеть:

  • статусы операторов, которые работают с клиентами – сколько из них отвечают на обращение, сколько находятся на перерыве.
  • количество клиентов в очереди и время их ожидания.
  • статус обрабатываемых обращений клиентов.
  • Интеграция с е-mail. Канал “электронная почта” представляет собой три почтовых ящика со своей логикой обработки сообщений в каждом. Система отображает на какие ящики сколько писем поступило и какое количество ожидают ответа.

    При ответе на обращение исходное письмо заявителя всегда перед глазами. Есть возможность использовать шаблоны писем и отправлять письмо на согласование менеджеру Контакт-центра. Менеджер может согласовать письмо и оно автоматически отправится клиенту либо отправить на доработку. Отправленное письмо сохраняется в CRM (Лид, Контакт, Компания).

    Для E-mail рассылки в модуле предусмотрена сегментация клиентской базы на основе дерева услуг платежной системы в ЕРИП.

    Подключение соцсетей. Чтобы специалисты Контакт-центра не тратили время на отслеживание сообщений клиентов в соцсетях, все обращения из ВКонтакте, Facebook интегрированы в модуль и попадают в CRM во вкладку “Чаты”. При ответе специалист Контакт-центра может использовать шаблоны ответов, которые расположены рядом с диалоговым окном.

    Также есть возможность настроить рабочее время и систему автоматических уведомлений. Например, если клиент обращается в компанию в нерабочее время, то он получает автоматический ответ системы: «Вас приветствует Контакт-центр ЕРИП! К сожалению, в данный момент мы не можем вас проконсультировать».

    Обработка обращения. Каждой заявке, вне зависимости от канала, можно присвоить категорию и подкатегорию, посмотреть историю взаимодействия с клиентом, ответить на сообщение, делегировать другому специалисту Контакт-центра или сформировать задачу на вторую линию поддержки на основании запроса клиента.

    Все обращения сохраняются в CRM (Лид, Контакт, Компания).

    В модуле предусмотрена настройка параметров:

    • Канал связи
    • Нагрузка на каждый канал и операторов
    • Очередь операторов
    • Отображение списка обращений

    Есть возможность указывать лимиты распределения одновременных обращений на оператора и на канал коммуникации в целом.

    В модуле можно распределять специалистов по каналам коммуникации. Менеджер может изменять настройки и параметры очередей Контакт-центра, видеть статусы всех сотрудников и управлять ими во время работы.

    Управлять своим рабочим временем может и специалист Контакт-центра. Разработана гибкая система статусов рабочего времени. В зависимости от установки статуса меняется маршрутизация входящих обращений клиента: доступен, перерыв, консультация, обработка e-mail/чатов.

    Бывают производственные ситуации, когда оператору Контакт-центра нужно решить сложный вопрос клиента, провести консультацию с менеджером Контакт-центра. Установка статуса “Консультация” выступает в качестве индикатора запроса консультации менеджера и прекращает распределение звонков, чатов и e-mail на специалиста.

    В интерфейсе модуля можно сохранять индивидуальные настройки: списки полей, расположение колонок и сортировки.

    База контрагентов. В Беларуси более 22 тыс. компаний, которые оказывают различные услуги и подключены к ЕРИП. В модуль обращений встроено Дерево услуг – справочник всех компаний, чьи услуги доступны для оплаты в ЕРИП. При регистрации обращения клиента специалист Контакт-центра указывает не только тематику запроса, но и услугу конкретной компании по которой возник вопрос.

    Для этого у специалиста Контакт-центра в форме регистрации обращений должны быть самые актуальные данные по всем поставщикам услуг и их услугам. Данные в CRM обновляются ежедневно.

    Обучение. Особенность погружения в новый софт – непрекращающийся поток обращений от клиентов, на которые нужно отвечать. Часть сотрудников “держала оборону” и принимала заявки, другие находились на обучении, потом происходила замена. Это позволило плавно переключить всех специалистов на работу в новой системе. Основной упор был сделан на обучение менеджеров Контакт-центра, чтобы при необходимости они могли обучить своих сотрудников.

Результаты
  1. Расширился список каналов коммуникации с клиентами.
  2. Все каналы объединяет одна точка входа.
  3. Сотрудники всех подразделений компании видят единый профиль клиента.
  4. Полная информация о категориях вопросов, которые задают клиенты, собирается в одном месте.
  5. Процесс обработки, согласования и отправки электронных писем проходит быстро и бесшовно.
  6. Построена двухуровневая система поддержки клиентов, где в качестве первой линии поддержки выступает Контакт-центр, второй – структурные подразделения компании.

В итоге

  • Уменьшилась рутинная работа – отпала необходимость вручную сводить и формировать статистику и отчеты. Всё происходит автоматически. Как следствие, снизились ошибки, вызванные “человеческим фактором”.
  • Увеличилась прозрачность – руководители ЕРИП видят по каким источникам, тематикам, услугам и компаниям приходят обращения от клиентов.
  • Повысилась эффективность сотрудников – регистрация и обработка обращений по e-mail выросла на 40%, у специалистов высвободилось 165 нормо-часов в месяц. Обработка запросов по другим каналам увеличилась на 20%, у сотрудников высвободилось 85 нормо-часов в месяц.

Небанковская кредитно-финансовая организация ”Единое расчетное и информационное пространство“ – ЕРИП – это три важнейших направления:

Платежная система в ЕРИП – система, которая позволяет совершать оплаты за товары, услуги и платежи в бюджет. В платежной системе в ЕРИП платежи доступны как физическим, так и юридическим лицам. Совершить оплату можно с использованием наличных денежных средств, электронных денег, банковских пластиковых и виртуальных карт. В системе зарегистрировано более 22 тыс. производителей, доступны к оплате более 80 тыс. услуг.

Межбанковская система идентификации (МСИ) – это система, используемая для удаленной идентификации клиентов без их личного присутствия и предоставления им услуг с помощью цифровых каналов обслуживания.

АИС «Расчет-ЖКУ» – это биллинговая система, которая обеспечивает функциональные возможности по учету, расчету и начислению платы за жилищно-коммунальные услуги, распределению и перечислению платы соответствующим поставщикам услуг.

Полное описание кейса на сайтеБитрикс24

клиенты
Нам доверяют
Итач-софт — надежный разработчик для Вашего бизнеса
ЕРИП
Автолайт
Zepter Bank
e2e4
miby
Гиппо
А-100
Санта
БГМУ
Розы бел
Бнб-банк
Imkliva Insurance
Конструктор задачи
Подберите оптимальное решение для вашего бизнеса
  • Для того, чтобы получить расчет стоимости работ, выберите вид услуги и ответьте на дополнительные вопросы!
Выберите услугу
Что конкретно необходимо?
Подробности проекта
Результат
Исходя из предоставленных деталей проекта, ваших предпочтений по срокам и бюджету, а также другой важной информации, мы предлагаем интеграцию системы управления взаимоотношениями с клиентами Битрикс24 с вашей существующей инфраструктурой миниум за XXXX$ и от 2 месяцев . Для более детального обсуждения и консультации по проекту, мы приглашаем вас заполнить форму ниже.
Запрос точной стоимости проекта
Пожалуйста, укажите детали проекта, продолжительность, технологический стек, необходимых ИТ-специалистов и другую соответствующую информацию.
Присоедините дополнительные документы, если необходимо

Отказ от обработки cookie

В случае, если вы откажетесь от обработки cookie, то мы не сможем персонализировать для вас рекламу и другие маркетинговые предложения, а также предоставлять релевантную информацию. Кроме того, отказ от обработки cookie может привести к ограничению в доступе к определенным функциям сайта.

Настройка обработки файлов cookie

Вы можете настроить использование каждой категории файлов cookie, за исключением категории «обязательные (технические) cookie», для которой Ваше согласие не требуется.

Сайт itach.by запоминает ваш выбор настроек на 1 год. По окончании этого периода сайт снова запросит ваше согласие. Вы вправе изменить свой выбор настроек cookie (в т.ч. отозвать согласие) в любое время в интерфейсе сайта.

Перед тем как совершить выбор настроек параметров использования файлов cookie, Вы можете ознакомиться с Политикой конфиденциальности ООО «Итач Софт» регулирующей обработку файлов cookie
  • Данный тип файлов cookie требуется для обеспечения функционирования сайта и не подлежит отключению. Эти сookie-файлы не сохраняют какую-либо информацию о пользователе, которая может быть использована в маркетинговых целях или для учета посещаемых сайтов в сети Интернет. Такие данные пользователей не передаются в сторонние аналитические системы.

  • Данный тип файлов cookie является критически важным для работы отдельных страниц сайта и позволяет обеспечивать работу таких функций сайта как “Карты”, запомнить предпочтения посетителей сайта, выбранные ими настройки и данные в быстрых формах и личном кабинете. Данный вид cookies не хранится на серверах сайта, не используется иначе как для корректного отображения информации пользователям и не передается третьим лицам.

    Отключение функциональных cookie может привести к ограничению пользователя в доступе к определенным функциональным возможностям сайта.

  • Данные cookie-файлы не идентифицируют пользователей, а собирают анонимную статистику о взаимодействии пользователей с сайтом. Они позволяют подсчитывать количество и длительность посещений сайта, анализировать, как посетители используют сайт, что помогает нам улучшать удобство использования сайта, совершенствовать продукты и услуги, предоставлять более релевантную информацию для пользователей.

    Запретить хранение данного типа cookie-файлов можно непосредственно на сайте itach.by либо в настройках вашего браузера.

    Отключение аналитических cookie не позволяет определять предпочтения пользователей сайта, в том числе наиболее и наименее популярные страницы и принимать меры по совершенствованию работы сайта исходя из предпочтений пользователей.

Сохранить выбор