Автоматизация системы работы с обращениями клиентов на базе CRM Битрикс24

Автоматизирована работа контакт-центра:

• внедрен модуль интеграции IP-телефонии и Битрикс24 – собственная разработка компании Итач-софт.
• настроена карточка абонента в CRM Битрикс24.
• реализована возможность разграничения прав доступа для создания функциональных ролей администратора, супервизора, аудитора (просмотр информации) и оператора.
• реализована возможность изменения параметров маршрутизации звонков в режиме реального времени, изменения состава операторских групп.
• когда количество поступающих звонков превышает количество операторов, в контакт-центре реализована процедура организации очереди.
• реализована настройка переадресации при невозможности ответа оператора в течение заданного времени.
• настроена опция установки времени «постобработки» перед приемом следующего звонка.
• предусмотрена возможность резервирования оператора для обслуживания исходящего обращения, распознавания автоответчиков и факсов, загрузки и обработки листов обзвона, включая контроль дублирующих записей, а также отложенные звонки.

Организована система контроля и аналитики деятельности контакт-центра:

• реализована опция мониторинга звонков в режиме реального времени, включая количество звонков на линии в режиме ожидания ответа оператора, длительность текущего разговора с клиентом, длительность режима ожидания клиентом ответа оператора, учет отклонений от стандартных временных показателей обслуживания в различных разрезах.
• предусмотрен широкий блок аналитики показателей, включающий в себя формирование отчетов по временным показателям (по времени ожидания, количеству звонков в очереди, продолжительности звонка), формирование отчетов по операторам (время и дата входа/выхода из системы, количество не отвеченных звонков и отвеченных, время, проведённое в состояниях (пауза, доступность обработки).
• настроено формирование отчетов по оценочным формам в конце разговора на основе оценок качества работы, а также другие метрики для анализа и сбора статистики.

Проведено обучение сотрудников контакт-центра:

• для обеспечения эффективного использования нового ПО компания провела обучение сотрудников. Это важный шаг, так как любой софт требует регулярного мониторинга и сохранения своей работоспособности. В связи с этим было принято решение заключить договор о технической поддержке, чтобы обеспечивать бесперебойную работу платформы и консультировать сотрудников.

• РУП «Белтаможсервис» смог в 1,5 раза сократить время реакции на обращения клиентов.
• Улучшилось качество и персонализация обслуживания.
• Повышена общая производительность работы как контакт центра, так и всего предприятия в целом.

Заключение

Внедрение онлайн-сервиса Битрикс24 стало значимым шагом в процессе цифровой трансформации предприятия. Этот проект не только улучшил качество обслуживания клиентов, но и поднял эффективность работы всего контакт-центра на новый уровень. РУП «Белтаможсервис» продемонстрировал свою готовность к инновациям и стремление к постоянному улучшению, что является ключевым фактором, благодаря которому предприятие уже много лет занимает лидирующую позицию в логистической сфере.