Комплексная автоматизация b2b-направления

Телефония:

• Установлена IP-АТС Asterisk на серверах заказчика.
• Настроена логика входящей и исходящий маршрутизации для отделов.
• Реализованы процедуры постановки внутреннего номера на паузу с указанием причины на аппарате CISCO.
• Реализовано хранение и вывод информации по операторам о нахождении в паузе в разрезе различных причин.
• Обеспечена возможность оператору поставить звонок на удержание.
• Установлен модуль «Asterisk Сall Сenter Stats» для сбора статистики.
• Отлажен вывода аналитической информации по параметрам: среднее время разговора и средняя скорость ответа.
• Настроена интеграция входящих и исходящих звонков с IP-АТС Asterisk в Битрикс24 для отделов.
• Реализован контроль поступления данных в Битрикс24 с информацией по входящим/исходящим звонкам и пропущенным вызовам.
• Реализована функция Click to Call из сущностей CRM Битрикс24, что позволило звонить клиенту напрямую из CRM.

Работы по Битрикс24:

• Разработано общее архитектурное решение всей логики работы b2b-направления в рамках Битрикс24.
• Установлена Коробочная версия Битрикс24 Энтерпрайз на сервер заказчика в защищенном контуре на базе MySQL.
• Выполнено переконфигурирование базы данных c MySQL на PostgreSQL.

Общие настройки портала

• Настроены поля и вкладки карточки Контакта.
• Настроен поиск и фильтрация Контактов компании.
• Реализована история изменений всех полей Контакта.
• В карточке клиента в Битрикс24 настроена возможность увидеть все данные по клиенту из стороннего ПО без сохранения этих данных в CRM. Данное требование обусловлено законодательством о персональных данных: в CRM заказчика персональные данные не хранятся, но при этом у Оператора есть возможность увидеть следующие данные: согласие клиента на обработку персональных данных, персональные данные клиента, адресные данные клиента, данные о работе, данные из системы дистанционного банковского обслуживания, все банковские продукты клиента с возможность поиска, фильтрации и сортировку по различным данным, выписку по текущим продуктам клиента, все лимиты клиента.

Разработка модуля по работе с обращениями клиентов

• Разработан модуль обращений на базе Смарт-процессов и настроена привязка входящих звонков к данному модулю.
• При входящем звонке настроена возможность поиска по существующим контактам компании как в самом Битрикс24, так и поиска в стороннем ПО. Поиск можно производить по номеру телефона, личному номеру, серии и номеру паспорта, номеру банковской карты.
• При входящем звонке реализована привязка звонка к Контакту либо Обращению.
• В модуле обращений реализована возможность поиска и фильтрации по источникам, ответственным, категориям обращений.
• Реализовано автоматическое создание обращения по следующим источникам: телефон, е-mail, чат, обратный звонок с ivr.
• Настроена возможность постановки задачи в смежные отделы банка из Обращения.
• Реализована возможность отправки электронного письма клиенту из Обращения с возможностью выбрать шаблон письма, а также возможность отправить информацию Клиенту посредством Viber или СМС прямо из Обращения.

Оптимизация работы операторов

• Внедрен функционал по автоматическому поднятию трубки у Оператора Контакт-центра. Оператор не тратит время на ручное действие — звонок начинается мгновенно.
• Оператор Контакт-центра может вручную выбрать нужный статус: доступен, обработка чатов/E-mail, постобработка, обед, перерыв.
• При входящем звонке настроена автоматическую смена статуса с «Доступен» на «Недоступен» для Операторов Контакт-центра.
• Оператор Контакт-центра может задавать тематику обращения: Курсы валют, Сопровождение. кредитов, Сопровождение карт, Технические. неполадки, Справочная информация, Мошенники, Международные переводы. Также оператор имеет возможность присвоить статус для обращений: Новое, В работе, Решено, Запрос в SERVICE DESK, Перезвонить, Не дозвонились, Неверный номер, Уже проконсультирован.
• Операторам предоставлена возможность заполнять дополнительные поля: дата повторной связи, важные комментарии, файлы, видеть историю обращений и сделок клиента в реальном времени (с фильтрацией и сортировкой), получать уведомление о дне рождения клиента, видеть пометки важных комментариев прямо во время звонка. Оператор не «угадывает» — он знает всё о клиенте до первого слова. Это повышает доверие, снижает количество повторных звонков и улучшает NPS.
• Чтобы минимизировать количество «потерянных» обращений и обеспечить равномерную загрузку операторов была разработана единая панель со всеми неразобранными обращениями из всех каналов (звонок, email, чат), реализована возможность вручную взять обращение в работу, настроены автоматические уведомления о новых и изменённых обращениях. В результате - никаких «забытых» запросов. Каждое обращение попадает в обработку — без пропусков и дублирования.
• Для того, чтобы устранить возможную дублирование обращений, сократить время на уточнение данных прямо во время звонка Оператор может провести идентификацию клиента по SMS либо другим данным, а также привязать звонок к действующему прошлому обращению, либо создать новое обращение.
• Настроен процесс фиксации нарушения срока обработки Обращений с уведомлением ответственным лицам. Сроки больше не «забываются» — система напоминает, контролирует и фиксирует нарушения.

Обеспечение контроля

• Чтобы обеспечить прозрачное и гибкое управление распределением нагрузки между операторами руководитель контакт-центра теперь может назначать каждому оператору конкретные линии связи обеспечивая баланс нагрузки, специализацию и минимизацию переключений.
• В целях контроля реального времени работы операторов в системе отображается: время обработки каждого обращения (независимо от канала — связи), длительность пребывания оператора в каждом статусе (доступен, обед, постобработка, перерыв и т.д.). Руководитель видит, где теряется время — и принимает обоснованные решения по оптимизации графиков и процессов.
• Для упрощения визуального мониторинга статусов команды руководитель может настраивать индивидуальные цвета для каждого статуса оператора — создавая интуитивную, цветовую панель управления.

Ведение сделок

• Создан механизм автоматического создания сделки из электронного письма.
• На портале Битрикс24 произведена настройка стадийности воронки Сделок и настроены обязательные поля в карточке Сделки.
• Реализованы Автоматизации и Бизнес-процессы, например «Напоминание о повторной связи», «Запрос в СД», бизнес-процесс «Смена ответственного на стадии Направлен в отделение» и другие.
• Реализован модуль массовой загрузки Сделок, с проверкой согласий клиента и выбором канала коммуникаций с ним.

Интеграции

• Выполнена интеграция с платформой для управления согласием на обработку персональных данных «SC-CMP».
• Для обеспечения взаимосвязи расчетной системы банка и увеличения эффективности приема платежей настроена синхронизация с автоматизированной системой «КОМПЛАТ».
• Настроена интеграция с ПО «WebRetail», в котором хранятся данные по клиенту и подключенным банковским продуктам.
• Настроено подключение с ПО «Smsline» для возможности отправки смс-сообщений клиентам прямо из CRM Битрикс24.

• Благодаря комплексу работ реализован централизованный, безопасный и интеллектуальный клиентский центр, объединивший телефонию, CRM и внешние системы в единую экосистему, где каждый звонок, обращение и сделка становятся частью целостного клиентского пути.
• На базе коробочной версии Битрикс24 Энтерпрайз в защищённом контуре с переходом на PostgreSQL создана CRM-платформа, соответствующая законодательству: персональные данные клиента не хранятся в CRM, но доступны в реальном времени из сторонних систем (СДБО, WebRetail, SC-CMP), что дало операторам полный контекст без рисков нарушения законодательства.
• Автоматическое создание обращений из всех каналов, привязка звонков к клиентам через поиск по телефону, паспорту и карте, возможность идентификации по SMS и мгновенная привязка к истории сделок — всё это устраняет дублирование, сокращает время обработки и повышает NPS.
• Внедрённые бизнес-процессы, автоматические уведомления о сроках, цветовая визуализация статусов и гибкое распределение линий позволили руководителю контакт-центра управлять командой на основе данных, а не догадок. Массовая загрузка сделок, автоматическое создание из писем, интеграция с КОМПЛАТ и Smsline обеспечили бесшовную связь между продажами, обслуживанием и платежами.
• В результате —снижение времени обработки обращений, полное соответствие регуляторным требованиям и значительное повышение удовлетворённости клиентов и эффективности команды.