Разработка ИИ-ассистента для оформления заказов

Разработанная архитектура

Специалистами компании Итач-софт был разработан и внедрён AI-ассистент, интегрированный с открытыми линиями Битрикс24, Telegram, складским учётом в Битрикс24, CRM Битрикс24, системой онлайн-оплаты BePaid и базой знаний FAQ.

• Решение представляет собой единую систему автоматизированного оформления заказов через чат, которая учитывает реальные бизнес-процессы компании и работает на основе данных о складских остатках, зонах доставки и текущей загрузке магазинов
• Реализована логика определения торговой точки, обслуживающей клиента: настроена карта зон доставки, где за каждой зоной закреплён конкретный магазин — при указании адреса система автоматически определяет ответственную торговую точку
• Реализован механизм динамического формирования временных слотов для самовывоза или доставки с учётом графика работы магазина и текущей загрузки по уже оформленным заказам
• После подтверждения заказа автоматически создаётся сделка в Битрикс24 с фиксацией состава заказа, выбранного магазина, адреса доставки или самовывоза и временного интервала — одновременно происходит резервирование позиций на складе
• Внедрена база знаний на основе анализа наиболее частых обращений клиентов — AI-ассистент обрабатывает входящие вопросы с использованием интеграции с ChatGPT и предоставляет ответы на типовые запросы без участия оператора
• Интеграция с Telegram реализована через открытую линию Битрикс24 — единый сценарий обработки обращений применяется независимо от канала поступления запроса
• Оператор контакт-центра может вручную подключиться к диалогу; предусмотрено также автоматическое подключение менеджера при сложных или нестандартных запросах со стороны клиента
• Реализован омниканальный подход: единый сценарий работы AI-ассистента используется во всех подключённых каналах коммуникации — онлайн-чат на сайте и Telegram

Сценарий оформления заказа

• AI-ассистент сопровождает клиента на всех этапах оформления заказа непосредственно в процессе переписки
• После первичного обращения система уточняет тип заказа: самовывоз или доставка
• В зависимости от выбранного варианта AI-ассистент запрашивает адрес получения или доставки — на основании адреса система автоматически определяет магазин, закреплённый за соответствующей зоной доставки
• После уточнения состава заказа система проверяет наличие необходимых позиций на складе выбранного магазина, формирует доступные варианты оформления, рассчитывает стоимость и предлагает доступные временные интервалы получения или доставки
• После подтверждения всех параметров заказа автоматически создаётся сделка в Битрикс24 и резервируются необходимые позиции на складе соответствующей торговой точки

• Среднее время первичной обработки входящего обращения сократилось с 5–7 минут до 1–2 минут
• До 60% входящих обращений в чатах обрабатываются системой без участия менеджера
• Время полного оформления заказа через чат сократилось в среднем на 40%
• Отдельный эффект достигнут в пиковые периоды (14 февраля, 8 марта), когда поток входящих обращений возрастает кратно — ранее в такие даты операторы физически не успевали своевременно отвечать на входящие сообщения
• После внедрения решения значительно сократилось время ожидания ответа, снизилось количество необработанных обращений и уменьшилось количество повторных запросов со стороны клиентов
• Количество заказов, оформленных вне рабочего времени, увеличилось более чем на 30%
• Исключены ошибки, связанные с ручной проверкой наличия товаров и созданием сделок в CRM
• Реализована возможность оплаты заказа непосредственно в процессе переписки с клиентом через интеграцию с BePaid