Автоматизация системы работы с обращениями клиентов на базе CRM Битрикс24
РУП «Белтаможсервис» является предприятием полного логистического цикла с широкой клиентской базой. Эти факторы напрямую влияют на количество и разносторонний характер бизнес-процессов, которые протекают в рамках предприятия при осуществлении своей деятельности. Планирование, транспортировка, складирование, управление цепочками поставок – это лишь малая часть операций, которая осуществляется непрерывно в режиме 24/7 и требует постоянного взаимодействия с заказчиками посредством существующего в рамках предприятия контакт-центра. Понимая важность автоматизации бизнес-процессов для повышения уровня сервиса, крупнейший логистический оператор Республики, РУП «Белтаможсервис», сделал стратегический шаг, внедрив CRM-систему онлайн-сервиса Битрикс24.
- Внедрение и настройку Битрикс24
- Внедрение IP-телефонии на базе Asterisk
- Интеграцию Битрикс24 c IP-АТС
- Тестирование проекта
· 1 менеджер проекта
· 2 системных инженера
· 2 интегратора Битрикс24
· 1 тестировщик
· 4 месяца
Автоматизирована работа контакт-центра:
- внедрен модуль интеграции IP-телефонии и Битрикс24 – собственная разработка компании Итач-софт.
- настроена карточка абонента в CRM Битрикс24.
- реализована возможность разграничения прав доступа для создания функциональных ролей администратора, супервизора, аудитора (просмотр информации) и оператора.
- реализована возможность изменения параметров маршрутизации звонков в режиме реального времени, изменения состава операторских групп.
- когда количество поступающих звонков превышает количество операторов, в контакт-центре реализована процедура организации очереди.
- реализована настройка переадресации при невозможности ответа оператора в течение заданного времени.
- настроена опция установки времени «постобработки» перед приемом следующего звонка.
- предусмотрена возможность резервирования оператора для обслуживания исходящего обращения, распознавания автоответчиков и факсов, загрузки и обработки листов обзвона, включая контроль дублирующих записей, а также отложенные звонки.
Организована система контроля и аналитики деятельности контакт-центра:
- реализована опция мониторинга звонков в режиме реального времени, включая количество звонков на линии в режиме ожидания ответа оператора, длительность текущего разговора с клиентом, длительность режима ожидания клиентом ответа оператора, учет отклонений от стандартных временных показателей обслуживания в различных разрезах.
- предусмотрен широкий блок аналитики показателей, включающий в себя формирование отчетов по временным показателям (по времени ожидания, количеству звонков в очереди, продолжительности звонка), формирование отчетов по операторам (время и дата входа/выхода из системы, количество не отвеченных звонков и отвеченных, время, проведённое в состояниях (пауза, доступность обработки).
- настроено формирование отчетов по оценочным формам в конце разговора на основе оценок качества работы, а также другие метрики для анализа и сбора статистики.
Проведено обучение сотрудников контакт-центра:
- для обеспечения эффективного использования нового ПО компания провела обучение сотрудников. Это важный шаг, так как любой софт требует регулярного мониторинга и сохранения своей работоспособности. В связи с этим было принято решение заключить договор о технической поддержке, чтобы обеспечивать бесперебойную работу платформы и консультировать сотрудников.
- РУП «Белтаможсервис» смог в 1,5 раза сократить время реакции на обращения клиентов.
- Улучшилось качество и персонализация обслуживания.
- Повышена общая производительность работы как контакт центра, так и всего предприятия в целом.
Заключение
Внедрение онлайн-сервиса Битрикс24 стало значимым шагом в процессе цифровой трансформации предприятия. Этот проект не только улучшил качество обслуживания клиентов, но и поднял эффективность работы всего контакт-центра на новый уровень. РУП «Белтаможсервис» продемонстрировал свою готовность к инновациям и стремление к постоянному улучшению, что является ключевым фактором, благодаря которому предприятие уже много лет занимает лидирующую позицию в логистической сфере.
Итач-софт — компания по разработке программных продуктов и автоматизации бизнес процессов, предоставляющая полный спектр IT-услуг для бизнеса в Беларуси и за ее пределами. Мы специализируемся на внедрении решений на базе Битрикс24, создании веб-проектов, внедрении IP-телефонии и разработке программного обеспечения, помогая компаниям оптимизировать внутренние процессы, повысить эффективность работы и ускорить цифровую трансформацию.
Наша команда — это более 50 сертифицированных специалистов с практическим опытом свыше 1 000 000 рабочих часов в области разработки программного обеспечения и внедрения корпоративных систем. Мы успешно реализуем проекты различной сложности — от создания сайтов и CRM-систем до комплексной разработки программных продуктов под индивидуальные задачи бизнеса.
Итач-софт — это профессиональная компания по разработке программного обеспечения в РБ, которая также выполняет разработку программных продуктов и веб-сервисов с нуля под ключ. Мы создаем надежные, масштабируемые и безопасные решения, полностью адаптированные под бизнес-процессы заказчика.
Мы обеспечиваем полный цикл работ: анализ задач, проектирование архитектуры, разработку, внедрение, интеграцию и техническую поддержку. На все реализованные решения предоставляется гарантия сроком до 24 месяцев, что подтверждает качество и надежность нашей работы.
Наш ключевой приоритет — помочь вашему бизнесу расти и развиваться за счет внедрения современных цифровых инструментов, автоматизации бизнес процессов и разработки эффективных программных решений, которые повышают производительность, прозрачность и управляемость компании.
.svg "Санта")
